Пользователи не любят узнавать про обновления, потому что приходится тратить время, переучиваться, разбираться. Но есть всякие приемы, которые помогут безболезненно обучить их новым фичам.

Всплывающие подсказки

Используйте, если обновлений немного и они простые, не требуют разъяснений и скриншотов. Например, усовершенствовали поиск.

Пользователи Ламоды узнают об обновлениях из всплывающих подсказок

Онлайн-консультант

Если по обновлению могут возникнуть вопросы, расскажите о нем через окошко онлайн-консультанта. Пользователь сразу сможет задать вопросы, если в чем-то не разберется.

Онлайн-консультант сообщает, что в сервисе аренды вещей появились аукционы

Пуши

Пишите в пуш, если обновление небольшое и относится ко всему интерфейсу, то есть не надо показывать, где находится новая фишка.

Еще через пуш можно отправить ссылку на статью в блоге или разделе обновлений. В таком случае в самом уведомлении коротко опишите, какую пользу принесут пользователю новые обновления, чтобы он захотел кликнуть по ссылке.

Нет

Да

У нас обновления! Читать тут → https://servis.com/blog/obnovleniya В аналитике появились новые отчеты! Подробнее тут → https://servis.com/blog/obnovleniya

Онбординг

Если обновлений много и они серьезные, имеет смысл сделать виртуальный тур. Но тут надо все хорошо обдумать, потому что у такого обучения есть много минусов.

  • раздражает пользователей;
  • сложно реализовать;
  • не подходит для интерфейсов, где у пользователей разные роли.

В общем, аккуратно с онбордингом.

Рассылки

В рассылке можно сразу рассказать об обновлениях, а можно прислать ссылку на статью, где они описаны. Важно подобрать кликабельную тему, иначе письмо с большой вероятностью полетит в корзину непрочитанным. Чтобы этого не произошло, в теме письма постарайтесь показать выгоду, которую пользователи получат от новых обновлений: станут продуктивнее, смогут больше заработать или лучше выполнять свои задачи.

Статья

Про обновления можно написать статью в блог или раздел обновлений, расшарить ее в соцсетях, отправить ссылки в пушах и рассылке. Это хорошо. Плохо то, что статья большая, ее надо читать, а пользователи этого обычно не любят.

Но если обновлений много, рассказать о них надо, тогда постарайтесь сделать эту статью максимально простой для восприятия. Чтобы прошелся по диагонали и сразу все понятно.

Вот несколько советов от меня.

Описывайте, какие задачи сможет решить пользователь. Часто вижу что-то вроде «Добавили парсинг ссылок на комментарии к задачам». На языке пользователя это означает, что теперь можно отправить коллеге в каком-нибудь мессенджере комментарий из рабочей среды и оперативно решить вопрос по этому комментарию. Так и пишите: «Отправляйте комментарии к задачам через мессенджеры». Объясните, почему это удобно и зачем это нужно.

Вот так я рассказала о парсинге ссылок. Сразу показываю,
как пользователь сможет это обновление в своей работе

Структурируйте. Если обновлений много, разбейте их на подразделы и расставьте в статье в порядке убывания значимости. Новые инструменты, исправление критических багов или другие важные обновления — в начало, новшества в стиле «стало удобней» — в середину, обновления дизайна, типа «у блоков стали закругленные края» ставьте в конец, а лучше вообще не писать о таком. Зачем вынуждать пользователей тратить время на то, что не имеет практической ценности.

К каждому такому разделу добавляйте подзаголовок, каждое обновление тоже выделяйте. Тогда будет легко пробежаться взглядом по релизу и вычленить важное. Например, предыдущий абзац в моей статье выделен заголовком в подбор. Читатель, который умеет структурировать текст, увидит выделенный жирным заголовок в подбор и не станете вчитываться. Если не умеет, остановится прочитать подробнее. Я даю человеку самому решать, что ему читать внимательно, а где можно просто пробежать глазами. Давайте и вы.

В заголовок выносите одно или несколько самых важных обновлений, чтобы пользователь захотел ознакомиться.

Нет

Да

Обновления февраля Обновления февраля: новые отчеты, сегментация по
ключевым словам, более детальная аналитика
Что нового
Теперь работать будет удобней

Длинно, зато информативно. Пользователь скорее прочет про новые отчеты и аналитику, потому что это может повлиять на его работу, чем про что-то абстрактное.

Используйте сценарии и примеры. Объясняйте, как использовать новые возможности в работе, приводите наглядные примеры. Не страшно, если вы не угадаете с задачами конкретного пользователя, главное, чтобы пример был простой и живой.

Например, в сервисе управления проектами Кайтен вышло обновление — из дочерних карточек можно блокировать родительскую. Сходу понять, как это применить в своей работе, сложновато. Особенно если читать об обновлениях по диагонали, как это делает большинство. Приводим пример:

Теперь понятно, какую пользу принесет это обновление

Не забудьте обновить руководство пользователя. Сервис стал работать немного по-другому, не поленитесь обновить гайды. Пользователь не должен и изучать руководство и внимательно следить за обновлениями, он может выбрать что-то одно.

Кстати, есть вариант использовать сразу все описанные мной способы — написать статью, кинуть ссылки на нее в пуши, рассылку и онлайн-консультанта, самые важные обновления показать через виртуальный тур и всплывающие подсказки. Кажется эффективным, но я считаю, что будет только раздражать пользователей.

Обсудим?